A vállalkozások halála (6. rész)

CSAPNIVALÓ ÜGYFÉLKEZELÉS: ÍGY DOBOD KI A BEVÉTELED ÉS A „JÖVŐPÉNZED” AZ ABLAKON

Először is, tisztázzuk mi az a jővőpénz.

A jövőpénz az, amit az ügyfeleid az elkövetkezendő időben, napokban, hetekben, hónapokban, vagy években nálad fognak elkölteni és nem a konkurenciádnál.

Miért fontos a jövőpénz?

Számoljunk.
Ha egy ügyfeled hetente vásárol nálad 3000 forintért, az 52 hét alatt 156 ezer forint. Ha 10 ilyen vevőd van, akkor ez éves szinten 1.560.000 Ft bevételt jelent. Ha 100 vevőd 10 éven keresztül nálad vásárol ennyiért, akkor 156 millió forinttal gazdagít téged! Természetesen ez bruttó bevételt jelent, amiből le kell vonni a befektetett pénzedet, egyéb költségeket és az adót.
Ettől függetlenül valljuk be, 100 ügyféltől ez nem rossz pénz.

Vásárlási ciklus (Customer Buying Cycle):
Mennyi idő telik el két vásárlás között.

Természetesen egy pizzériába vagy egy fagyizóba gyakrabban mennek el az emberek, mint például egy bútorboltba.

Nyilván az sem mindegy, hogy egy vásárló milyen összeget hagy nálad egy vásárlás alkalmával.
Egy bútorbolt esetén egy egyszeri vásárlás lehet akár több 100 ezer forint is, míg egy pizzéria esetében ez annak csak töredéke.

Ügyfél-érték életciklus alatt (Customer Lifetime Value – CLV):
Azt mutatja meg, hosszú távon mennyit költ egy ügyfél.

Egy bútornál kevesebb vásárlás, de nagyobb érték.
Egy pizzériánál sok vásárlás, kisebb érték, de összességében lehet akár több is.

Mindegy melyik kategóriába tartozol, baromira fontos, hogy hogyan bánsz a vevőiddel. Már csak azért is, mert az elégedett vásárló másoknak is ajánlani fog, ha jól érezte magát, még akkor is, ha egy rahedli pénzt hagyott nálad.

Egy pizzériánál azért fontos, mert ha elégedetlen a vendég, akkor legközelebb nem szívesen tér vissza. Ha esetleg ad még egy esély, de újra csalódik, akkor minden zokszó nélkül ott fog hagyni, mint Szent Pál az oláhokat, és keres egy másik pizzériát.

MANAPSÁG A NAGY REKLÁMZAJBAN SZINTE MŰVÉSZET EGY ÚJ ÜGYFELET MEGSZEREZNI. ÉS TUDOD HOL RONTJÁK EL A LEGTÖBBEN?

HOGY NEM A RÉGI ÜGYFELEIKRE HELYEZIK A FÓKUSZT, HANEM INKÁBB LOHOLNAK AZ ÚJAK UTÁN.

Nyilván nem egy ácsról beszélek, mert senki sem rakat havonta új tetőt a házára. De szerintem te is érted mire gondolok.

Rengeteg vállalkozás van így ezzel. Pedig nem rakétatudomány, nem kell hozzá Wernher von Braun szürkeállománya.

Egyértelmű, hogy fontos az új ügyfelek megszerzése, pláne egy hosszú vásárlási ciklusú vállalkozásnál, de ez sohasem mehet a régiek rovására.
Ez azt jelenti, hogy ha „rövid ciklusú” vagy és nem foglalkozol a régi ügyfeleiddel, akkor nincs ki a négy kereked. Ezért ne is csodálkozz, ha rosszul megy az üzlet.

Itt van egy kis kutatás, amin meg fogsz lepődni:

1. Új ügyfél megszerzése 5–7-szer többe kerül, mint egy meglévőt megtartani.

Ez az egyik legismertebb és legtöbbször idézett statisztika.
Az új vevők megszerzése marketinget, reklámot, ajánlatot, meggyőzést, bizalomépítést igényel – míg a meglévő már ismer téged.
Forrás: Harvard Business Review, Bain & Company

2. A meglévő ügyfelek többet költenek

Egy visszatérő vevő átlagosan 67%-kal többet költ, mint egy új.
Forrás: Bain & Company

3. A megtartási ráta kis növelése is drámai hatással van a profitra

Ha csak 5%-kal javítod az ügyfélmegtartást, az akár 25–95%-kal növelheti a profitot.
Forrás: Harvard Business School

4. A meglévő ügyfelek konverziós aránya magasabb

Új vevő konverziója: 5–20%
Meglévő vevőé: 60–70%
Forrás: Marketing Metrics könyv

Most, hogy már tudod mitől megy a villamos, láthatod mit kell tenni.
Becsüld meg a régi ügyfeleidet.
Csak józan ész kellene hozzá – meg egy kis tisztelet.
Na jó, szeretni is kell őket. Ha jobban belegondolsz, miért is ne szeretnéd, hiszen belőlük élsz.

Ha felfogtad a lényeget, fontos, hogy ezt megértesd az alkalmazottaiddal is.

Nagyon tetszik, amikor egy alkalmazott azt mondja: – engem ez nem érdekel, én a fizetést a főnökömtől kapom, nem a vásárlóktól.
Ilyenkor gratulálok neki és felvilágosítom: –a fizetést tőlünk, vásárlóktól, ügyfelektől kapod. Értetlenül bámul rám, nem érti.
Szívesen elmagyarázom neki, merre folyik a Lánchíd: ha nincs bevétel, akkor a főnök nem tud fizetni. Ha nem tud fizetni, akkor pedig kénytelen megválni az alkalmazottól, aki jelen esetben te vagy.
Ebben az a legrosszabb, amikor továbbra is csak bámul, és látod rajta, hogy az értelem halvány szikrája sem pislákol a szemében. 

Ha valamilyen szolgáltatást végzel és ezeket műveled az ügyfeleiddel, legjobb, ha már most elásod magad:

• A telefont nem veszed fel, mert épp benne vagy valamiben. Oké, előfordul az ilyen De nem gondolod, hogy illene visszahívni?

• Az emailre három nap múlva válaszolsz, ha egyáltalán válaszolsz rá.

• Az ügyfél kérdez – te meg már az első mondat után láthatóan ideges vagy, mert rosszul aludtál, vagy mit tudom én mi a franc bajod van éppen.

• Ígérsz valamit, aztán nem tartod be – „elnézést, közbejött valami”.

• Tudod, hogy nem érsz oda időben a megbeszélt helyre, de ne veszed a fáradtságot, hogy felhívd az ügyfelet, ne várjon hiába, mert késni fogsz. Majd amikor megérkezel, mindenféle kifogásokat találsz ki miért késtél.

Nem ügyfélszolgálatod van, hanem kifogásszolgálatod.
És aztán csodálkozol, hogy a kasszában nincs pénz.

„De hát én jó vagyok szakmailag!”

Gratulálok! Tudod kit nem érdekel ez?

Az ügyfeledet.

Ő nem csak azt akarja, hogy jó legyen a munkád. Azt is, hogy szolgáld ki lelkiismeretesen.

• a pénzéért ne hitvány terméket vagy szolgáltatást kapjon,

• időben tájékoztasd,

• pontosan érkezz,

• érezze, hogy számít neked,

• őszintén válaszolj a kérdéseire, de ne oktasd ki,
• légy vele türelmes,
• hallgasd meg és segíts megoldani a problémáját,

• emberként, tisztelettel bánj vele,

• ja, és kapjon egy mosolyt, még akkor is, ha ezért nem fizet.

És ha ezeket nem adod meg?
Akkor ne csodálkozz, ha átmegy a konkurenciához. Még akkor is, ha te vagy a legjobb szakember a városban.
Az emberek nem a legjobbat keresik. 
A legkényelmesebbet, a legbarátságosabbat, a legkiszámíthatóbbat keresik.
Egyértelmű, hogy jónak is kell lenned a szakmában, mert különben mit keresel a vállalkozói szférában.

A SZENT SZABÁLY:
MINDEN ÜGYFÉL A CÉGED PR-OSA

Vagy dicsér, vagy szétaláz.

• Ha jól bántál vele, ír egy véleményt, ajánl barátoknak.

• Ha rosszul, posztolja a Facebookon, hogy mekkora lúzer vagy.
  És hidd el, nem a te verziódat hiszik el, hanem az övét.
  
  A rossz ügyfélkezelés nemcsak ügyfelet visz –hírnevet is rombol.
  
  És a hírnév nehezen épül – de egyetlen „itt SOHA TÖBBÉ” komment erősen érezhető lesz a bevételeden pláne, ha ezt egy véleményvezértől olvassák.

  Nem egy vállalkozást láttam bezárni, mert rosszul kezelte az ügyfeleit.

MIÉRT PÁRTOLNAK EL A VEVŐID, ÜGYFELEID?

Oké. Ülj le, kapaszkodj. Most nem fogok finomkodni.

Elveszíted a vevőidet.
Nem csak néha.
Rendszeresen.

És tudod, mi a legdurvább? Nem is tudsz róla. A legtöbb vállalkozó csak akkor veszi észre, hogy gond van, amikor már rég kihűlt a pénztárgép és kong a kassza.

Tudtad, hogy 5 oka van annak, hogy miért hagynak ott a vevők?
(Nem ez a helyes sorrend.)
(Marketingcommandó kutatása szerint, főként a B2B szolgáltató vállalkozásokra érvényes, de tapasztalatból mondom, hasonló a helyzet a B2C-nél is)

Semleges okok – elköltözött, meghalt a hörcsöge, változott az élethelyzete.

Jobb konkurencia – nem olcsóbb, csak jobb érzés vele dolgozni.

Ár – jött egy olcsóbb.

Panasz – valamit elrontottál, és nem kezelted.

Törődés hiánya – úgy érezte, csak egy szám a sorban.

Szerinted mi a helyes sorrend?

Most jön a sokkoló igazság: nem a panasz, nem az ár, nem is a konkurencia viszi el a legtöbb vevőt.

A legtöbben azért mennek el, mert nem érzik azt, hogy fontosak lennének. Mert nem törődsz velük. Mert elfelejted, hogy ők azok, akikből élsz. Nem érzik a támogatást.

És tudod mit?
Hogy ezt a hibát ne kövesd el, még pénzbe sem kerül, hanem csak egy kis figyelmességbe, törődésbe, kedvességbe.

A második helyen áll a panasz. Nem foglalkozol a vevő problémájával. Nem javítod ki a hibát, amit elkövettél vele szemben.

Az ár csak a harmadik a sorban.

A negyedik helyen van, amikor konkurencia elviszi a vevődet.

Az ötödik, amikor a vevődnek megváltozott az élethelyzete, pl. elköltözött.

EGY DÜHŐS VEVŐ 250 EMBERT VISZ MAGÁVAL

Most kapaszkodj, mert jön az igazi veszélyzóna:

A Google és a közösségi platformok ereje.
Egy dühös vevő átlagosan 250 embernek mondja el, hogy te milyen béna voltál. És minél jobban feltoltad az agyában a düh potméterét, annál hangosabb lesz.
Tudod, mit jelent ez?
Ha ma nem törődsz a vevőiddel, holnap tömegek kerülnek el csak azért, mert valakivel nem voltál udvarias. Nem figyeltél rá eléggé. Nem foglalkoztál a problémájával.

A KEGYETLEN, DE ŐSZINTE IGAZSÁG

❌ Nem az árad fogja tönkretenni a vállalkozásod.
❌ Nem is a versenytársad.

Hanem az, hogy nem tiszteled eléggé a saját ügyfeledet.

Aki fizet neked, az nem „csak egy ügyfél”.
Ő a legfontosabb marketingesed.
Ha őt jól kezeled, visszajön. És hoz még egy vevőt.

„A legboldogtalanabb vásárlóid a legnagyobb tanulási forrásod.”
– Bill Gates

Mire számíthatsz a 7. részben?

Innováció és alkalmazkodóképesség hiánya

Készülj – ez a rész pofon lesz azoknak, akik még mindig azt hiszik, hogy az „eddig bevált módszer” holnap is működni fog.